jameda, Segen und Fluch?

jameda, Segen und Fluch?

Wie zufrieden sind Patienten mit ihren Fachärzten in Deutschland? Vor kurzer Zeit wurde das aktuelle Patientenbarometer 02/2016 von jameda veröffentlicht, das zu dem Ergebnis kam, dass die Befragten mit ihren Zahnärzten bundesweit am zufriedensten sind, gefolgt von den Urologen und Allgemeinmedizinern.

Doch gibt es auch eine hohe Anzahl von Arztbewertungen in allen Fachbereichen, die deutlich unter dem Durchschnitt liegen. Es  wurden sogar etliche Ärzte mehrmals so schlecht von ihren Patienten bewertet, dass deren Jameda Gesamtnotenprofil eine Note zwischen 4-6 aufweist. Teilweise mit verheerenden Kommentaren, unseriösen Schmähkritiken und Beleidigungen, die mit einer sachlichen und konstruktiven Patientenrückmeldung nichts mehr zu tun haben.

Onlinebewertungen haben jedoch immer mehr Gewichtung bei der Arztsuche und Auswahl.Negative Bewertungen können zu einem erheblichen und spürbaren Wettbewerbsnachteil für Zahnärztinnen und deren Praxis führen. Gerade bei der Neupatientengewinnung, da mittlerweile über die Hälfte aller Personen (Quelle: Jameda Erhebung, Tendenz steigend) über das Internet bzw. über Onlinebewertungen einen Arzt suchen und auswählen. Schlechte Bewertungen sind rufschädigend und können sich auch negativ auf Bestandspatienten auswirken.

Möglichst sollten bei solchen negativen Bewertungen professioneller Rat und Unterstützung hinzugezogen werden.

Falls eine Praxis eine Negativbewertung erhalten hat, werden zwei Vorgehensweisen angestoßen und geprüft:

  1. Im ersten Schritt wird gemeinsam eruiert, wie konstruktiv und reflektiert der abgegebene Patiententext zu bewerten ist. Auch ob immer wieder gleiche „Beschwerden“ auftreten. Diese Patientenrückmeldungen sollten  durchaus ernst genommen werden und für ein positives und zeitnahes Handeln genutzt werden. Beispiel: schlechte telefonische Erreichbarkeit. Sind die Mitarbeiter überlastet, fehlt beispielsweise Struktur in der Einteilung, Gibt es Motivationsprobleme? Meist sind mehrere ineinander greifende Praxisprozesse betroffen, die auch ganzheitlich betrachtet und verändert werden können.
  2. Rechtliche Prüfung von falschen Tatsachenbehauptungen und Schmähkritiken oder Beleidigungen. Über die spezialisierte  Rechtsberatung wird umgehend geprüft, ob eine Streichung und möglicherweise rechtliche Schritte gegen die Bewertung möglich sind. Mittlerweile hat der Gesetzgeber für abgegebene Bewertungen sehr klare Richtlinien und Bedingungen für die Portalanbieter vorgegeben und bereits wirksame Urteile gefällt.

 

Fazit:

Wichtig ist immer, die erhaltenen Bewertungen ernst zu nehmen und für positive Veränderungen zu nutzen. Vorausgesetzt sie sind konstruktiv und inhaltlich sachlich, sollten sie im einzelnen intern in der Praxis geprüft und analysiert werden. Auch sollte in bestimmten Fällen die Möglichkeit genutzt werden, auf erhaltene Bewertungen zu antworten. Bewertungen, die Schmähkritiken und Beleidigungen enthalten, sollten in jedem Fall professionell (nicht in Eigenregie) und zeitnah angefochten werden.

Schon kleine Veränderungen in einer Praxis können sehr schnell positive Auswirkungen auf den Gesamterfolg einer Praxis haben.