Terminierung: Die tägliche Herausforderung.

Terminierung: Die tägliche Herausforderung.

Woran erkennen Sie, dass Ihr Terminierungssystem optimal funktioniert: An Ihrem entspannten Lächeln, wenn Sie pünktlich Ihre Praxis verlassen um einen glücklich entspannten Abend zu genießen.

Was meinen Sie – Wie wichtig ist eine gute Terminplanung für den Erfolg Ihrer Zahnarztpraxis? Die tägliche Praxis zeigt: sie ist der Dreh und Angelpunkt Ihres Erfolgs.

Patienten gehen grundsätzlich davon aus, dass Sie als Zahnärztin über gute bis sehr gute Fachkenntnisse in Ihrem Fachgebiet verfügen. Das Sie sich regelmäßig weiterbilden und die aktuellste, zahnschonenste Methodik anwenden. Und – ach ja, dass die Behandlung schmerz und angstfrei von statten geht.

Mit dieser Erwartungshaltung ruft der Patient in Ihrer Zahnarztpraxis an kommt persönlich vorbei oder besucht Ihre Internetseite, um einen Termin zu vereinbaren.

Überlegen Sie bitte jetzt kurz, wie mühelos Ihr Patient mit Ihrer Praxis Kontakt aufnehmen kann und wie schnell sie / er einen Termin vereinbaren kann.

Haben Sie in Ihrer Internetseite eine Möglichkeit, dass Ihre Patienten direkt einen Termin vereinbaren? Dann haben Sie Ihre Privatpatienten schon gewonnen. Die /der surft nämlich gerne außerhalb Ihrer Praxiszeiten im Netz um einen Termin zu vereinbaren.

Gut, wenn der nächstmögliche Termin automatisch vom digitalen Terminkalender angeboten wird und er nicht mühsam Wochen oder Monate durchscrallen muss, um einen freien Termin zu finden. Der moderne Patient ist ungeduldig und will nicht unnötig Zeit verschwenden für diese logistische Notwendigkeit.

Zweite Möglichkeit: Die Patientin/ der Patient ruft in Ihrer Praxis an und freut sich, wenn Sie/er nach maximal fünfmal Läuten eine sympathisch fachkompetente Stimme hört. Die freundliche Stimme braucht Ihr Patient um seine Erwartungshaltung positiv zu bestätigen „Hier bin ich richtig.“ und angstfrei sein Anliegen zu formulieren.

Die Freundlichkeit und fachliche Kompetenz bei der Terminvergabe sollte regelmäßig geprüft und geschult werden. Zu schnell schleichen sich Formulierungen oder „Stress in der Stimme“ ein, die es dem Patienten schwer machen, vom ersten Eindruck an ein gutes Gefühl zu erhalten und im besten Fall über sein positives Erlebnis mit den Kolleginnen und im Bekanntenkreis begeistert zu sprechen.

Sie merken: Hier beginnt bereits Marketing. Die Marktforschung sagt, dass Weiterempfehlungen aus Familie und Bekanntenkreis den höchsten Vertrauensbonus schaffen und sehr wahrscheinlich zu dem eigenen Besuch des Begeisterten in Ihrer Zahnarztpraxis führen.

 

Voilá das beste Marketing sind Ihre gut gelaunten, fachkompetenten Mitarbeiterinnen am Empfang, bei der Terminvergabe und dem persönlichen Empfang!

Die Koordination der Termine in Ihrer Zahnarztpraxis ist eine anspruchsvolle Aufgabe. Ihre ZFA muss nicht nur eventuell parallel arbeitende Zahnärzte und Prophylaxekräfte, sondern auch die jeweils verfügbaren Räume in ihre Überlegungen einbeziehen. Und – ganz wichtig, die voraussichtliche Dauer der einzuplanenden Behandlung kennen und entsprechend planen.

Besonders schwierig wird das, wenn Ihre Patienten individuelle Eigenheiten haben, die zusätzlichen Zeitbedarf erfordern. Ein Angstpatient benötigt zum Beispiel ein längeres „Zureden“ vor der eigentlichen Therapie, bei einem „Würger“ dauert die Abdrucknahme oft länger und unzuverlässige Patienten können zu Verschiebungen im Zeitablaufplan führen. Darüber hinaus müssen Pufferzeiten für unvorhersehbare Ereignisse, wie zum Beispiel akute Schmerzpatienten, einkalkuliert werden.

Deshalb ist die strategische Klarheit so wichtig, die ZFA muss klar nachvollziehen, weshalb eine professionelle Terminplanung so immens wichtig ist. Die durchdachte Terminplanung ist die Basis für reibungslose Abläufe. Wenn Zeit im Behandlungsablauf fehlt oder Leerläufe auftreten, müssen Patienten warten, Behandler sind gestresst und der Empfang gerät in Erklärungsnotstand. Viel Zeit und Energie müssen für Besänftigung der Patienten, Erklärungen und zusätzliche Organisation aufgewendet werden. Das ist unerfreulich für alle Beteiligten und kostet nicht nur Nerven sondern auch Geld. Denn so mancher Privatpatient wird Sie weder empfehlen noch selbst wiedererscheinen. Im schlimmsten Fall teilt er seinen Unmut sogar über Social Media mit, um Andere vor diesem Erlebnis zu schützen.

 

Die Lösung: ein optimal durchdachtes, einfach anzuwendendes Terminbuchmanagementsystem

Um diesen Herausforderungen gerecht zu werden, sollten Sie Ihren Mitarbeiterinnen Mittel zur Verfügung stellen, die Ihren Behandlungs- und Zeitablauf klar strukturiert darstellen.

Ihre Mitarbeiterinnen optimal unterstützen durch Funktionen, die „mitdenken“ und auf eventuell vergessene Schritte oder für die reibungslose Abwicklung von Behandlung und Abrechnung hinweisen, sowie wichtige Dokumente zum Behandlungsablauf automatisch anbieten.

In der „Offline-Variante“ ist das aufwendiger und zeitintensiver als im „Online-System“, weil die Online Variante meist zusätzlich Zugriff auf den Terminkalender im Internet ermöglicht.

Die einfachste Form der „Offline-Systeme“ ist immer noch das Terminbuch für die manuelle Planung an der Rezeption. Für die einzelnen Behandlungszimmer sind Terminblätter bzw. -spalten vorgesehen.

Nachbesserungen führen die zuständigen Fachkräfte durch Ausradieren oder Durchstreichen aus. Für weitere Anmerkungen bleibt dann meist kein Platz mehr und unleserliche Einträge bergen ein erhöhtes Fehlerrisiko.

Und Achtung: Neben dem erhöhten Arbeitsaufwand, der entsteht, weil nur jeweils eine Mitarbeiterin auf den Papierkalender zugreifen kann, können Sie nicht direkt auf Patientendaten zugreifen und nicht die damit verbundenen Zeitvorteile nutzen.

Was Sie brauchen ist eine Praxissoftware mit integriertem Terminbuch. So ist das Verschieben von Terminen per Mausklick möglich. Ebenso Zeitblöcke für verschiedene Behandlungsarten zu definieren und farblich zu markieren. Dann erkennt Ihre Mitarbeiterin sofort um welche Art der Behandlung es sich bei dem eingetragenen Termin handelt. Der Schlüssel zum optimalen Terminbuchmanagement liegt bei einem integrierten System in der Verknüpfung mit den Patientendaten. Die zuständige Mitarbeiterin kann Besonderheiten also direkt bei der Planung berücksichtigen, während im Gegenzug die Möglichkeit besteht, Termine automatisch in die Patientendatei zu übertragen. Das heißt, Ihr Personal ist in der Lage, während der Terminabstimmung auf weitere Punkte wie z.B. eine vergessene Versichertenkarte, eine noch ausstehende Prophylaxe Behandlung oder auf individuell sinnvolle Selbstzahlerleistungen hinzuweisen.

Wenn Sie gerne Ihre betriebswirtschaftlichen Kennzahlen im Auge behalten, ist es wichtig, Leerzeiten im Terminplan möglichst zu vermeiden.

Falls Leerzeiten entstanden sind, fragen Sie zeitnah nach. Wie kam es zu dieser Leerzeit?

Hat jemand spontan abgesagt, könnten Sie vielleicht die Kosten in Rechnung stellen. Kommen Leerzeiten häufiger vor, dann ist eine grundsätzliche Analyse sinnvoll.

Lassen Sie sich bei dieser Analyse durchaus von einer externen Beraterin helfen, falls Sie alleine mit Ihrem Team nicht weiterkommen. Der fachkompetente Blick von außen hilft oft, die wahren Fakten für die Störung der optimalen Terminauslastung zu erkennen und diese wertschätzend zu kommunizieren. Emotionale Diskussionen im Team bewirken eher das Gegenteil. Gegenseitige Schuldzuweisung kosten nur Zeit und belasten das Praxisklima. Ehrlich wertschätzende Hinweise der Beraterin werden jedoch erfahrungsgemäß als sehr interessiert angenommen und gerne sofort verbessert.

Problem erkannt – Problem gebannt und eine Steigerung der Motivation ist auch gleich mit dabei, weil die ZFA erkennt, dass hier nicht gegen sie gearbeitet wird, sondern eine sinnvolle Erleichterung des Arbeitsablaufs geschieht.

Nebenbei bemerkt, sind ehrliche Anerkennung und Wertschätzung des täglichen Einsatzes die Nr. 1 auf der Wunschliste der Mitarbeiterinnen. Lob fördert das gute Praxisklima. Davon profitieren Alle. Auch Sie, wenn Sie einmal etwas „extra“ schnell brauchen. Dann erhalten Sie kein Meckern, sondern ein „Gerne! Erledige ich sofort.“ zur Antwort.

Der Terminplan sollte auf Ihre Anforderungen individuell vorbestimmt sein. Beantworten Sie sich Fragen wie zum Beispiel: wie viel Zeit brauche ich für bestimmte Behandlungen. Dann hinterlegen Sie diese Informationen einfach im elektronischen Terminbuch. Die Mitarbeiterinnen an der Anmeldung haben dann Zugriff auf diese Daten und können effizienter planen.

Auch der aus Ihrer Erfahrung eruierte, erhöhte Zeitbedarf für Schmerzpatienten kann somit besser implementiert werden.

Besprechen Sie das Thema „optimale Zeit und Ablaufplanung“ doch in der nächsten Teamsitzung. Erarbeiten Sie mit Ihren Fachkräften am Empfang eine sinnvolle Fragetechnik, die dazu führt, dass z.B. schon am Telefon besser beurteilt werden kann, ob eine langwierige Behandlung erforderlich ist oder nur wenige Handgriffe notwendig sind.

Aus meiner Erfahrung lieben die Mitarbeiterinnen am Empfang die Vorteile der Anwenderfreundlichkeit von digitaler Terminplanung.

Ja, am Anfang hat die Ein oder Andere Bedenken wegen des neu zu erlernenden Terminsystems aber mit guter Schulung und Übung klappt das dann mühelos und Ihr Team will gar nicht mehr ohne diese mitdenkenden Tools sein.

Einige Softwareprogramme erkennen sogar anhand der Telefonnummer die jeweiligen Patienten und die Patientenmaske erscheint gleich am Bildschirm. Das spart lästiges Nachfragen oder Buchstabieren bei der Terminvergabe.

Die Erfahrung zeigt, dass manchmal erst Überzeugungsarbeit geleistet werden muss, um das Team für eine Umstellung auf elektronisches Terminbuchmanagement zu gewinnen. Doch meist wollen die Mitarbeiterinnen die Neuerung schon nach kurzer Zeit nicht mehr missen – aus den unterschiedlichsten Gründen: Dank der digitalen Vernetzung können Termine schon im Behandlungszimmer festgelegt werden. Der in vielen Praxen gängige Patientenstau an der Anmeldung reduziert sich dadurch meist erheblich.

Auch auf individuelle Terminwünsche kann besser eingegangen werden und das Verlegen von Terminen ist leichter. Ein Mausklick und die relevanten Daten mitsamt den Verknüpfungen werden mühelos verschoben.

Ein weiterer Vorteil im individualisierten Terminmanagement: Sie können bestimmte Behandlungsarten nur für bestimmte Tageszeiten definieren. Somit können Arbeitsschritte, die erhöhte Konzentration erfordern, z.B. für den Vormittag geplant werden. Reine Beratungstermine könnten an das Ende der Sprechstunde gelegt werden.

Der aus meiner Sicht größte Vorteil ist die Möglichkeit, Termine parallel von den unterschiedlichen Arbeitsplätzen aus zu vergeben. So können Sie selbst auf den Terminkalender zugreifen und ggf. selbst auf besondere Erfordernisse reagieren.

Stellen Sie fest, dass Ihr Praxistelefon am Empfang zu bestimmten Zeiten unaufhörlich läutet und Ihre Empfangsmitarbeiterinnen gar nicht mehr Luft holen können um die persönlich anwesenden Patienten freundlich zu begrüßen, ist es Zeit die telefonische Terminvergabe an einen Platz außerhalb des Empfangsbereichs zu verlagern. Somit reduziert sich der Lärmpegel am persönlichen Empfang und ihr Stresslevel sinkt enorm. Technisch ist es sogar möglich, von einem Homeoffice-Platz aus Termine zu vergeben.

 

Online-Terminbuchmanagement

Systeme zur Terminplanung, die eine Zugriffsmöglichkeit über das Internet vorsehen, versetzen Sie in die Lage, den Patienten mehr Service zu bieten und gleichzeitig das Personal zu unterstützen. Ist Ihr Patient erst einmal im Terminbuchungsportal registriert, kann er selbst einen Termin Suchen, Buchen, Verschieben oder Absagen – ganz bequem von seinem eigenen Rechner, Smartphone oder Tablet. Unabhängig von Ihren Öffnungszeiten. Das kann Ihren Empfang erheblich entlasten. Alles in „Echtzeit“ ohne zeitliche Verzögerung.

Digitale Terminverwaltungssysteme stellen weitere Funktionen bereit. Besonders effektiv ist es z.B., die Patienten per SMS an bevorstehende Termine zu erinnern oder ausstehende Behandlungen so im Programm zu hinterlegen, dass die Patienten Terminlisten erhalten. Diese können jederzeit eingesehen werden. Wenn es an der Rezeption turbulent zugeht, bewährt sich diese Zeitersparnis.

Fazit: Sie als Zahnärztin haben eine Vielzahl technischer Möglichkeiten zur Verfügung, um die Terminplanung Ihrer Praxis effizient und optimal im Praxisablauf zu gestalten.

Die Zeit, die Sie investieren, um Ihren Mitarbeiterinnen die Vorteile des modernen Terminbuchmanagements nahezubringen, dienen der sinnvollen Verbesserung der Abläufe in Ihrer Zahnarztpraxis und bilden die Basis für Ihren wirtschaftlichen Erfolg.

Ach ja – ein perfekt laufender Praxisablauf ermöglicht Ihnen, auch Ihre private Zeit zu planen, damit Sie das Aufladen Ihres Akkus nicht vergessen. Denn Ihre gute Verfassung und gute Laune überträgt sich auf Ihr ganzes Team und dadurch auch auf Ihre Patienten.

Somit ist Ihre gute Laune das beste Marketing und die beste Investition in Ihren Praxiserfolg.

 

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen einen optimalen Praxisablauf und hervorragend gute Ergebnisse.

Ihre Zahnärztinnen Netzwerk Expertin

Monika Dumont

 

Weiter Infos finden Sie hier: https://dumontkommunikation.de

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.